Améliorer sa communication par téléphone (COM112B)

Publics visés :

• Assistant(e), secrétaire, ou tout professionnel en contact par téléphone/visio avec un public interne et/ou externe

Pré-requis :

• Pas de pré-requis

Intervenants :

• CEGOS

Objectifs :

• Renforcer la qualité de sa communication au téléphone ou en visio
• Maîtriser les bons réflexes
• Se sortir habilement des situations difficiles

Contenu de la formation :

• Installer les points clés de la communication au téléphone ou en visio
  • Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact
  • Gérer son environnement physique pour que l'image donnée en visio soit professionnelle et cohérente avec l'image de la structure
  • Utiliser sa voix et sa gestuelle comme un outil pour développer son impact
  • Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur quel que soit le mode de communication (visio, téléphone...)
• Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
  • Maîtriser les 4 étapes de l'entretien
  • Cadrer le temps de l'appel
  • Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace
  • Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression
  • Réaliser immédiatement les actions faisant suite à l'entretien pour alléger sa charge mentale 
• Traiter l'appel avec tact et pertinence 
  • Préparer et réussir ses appels :
    • Décrire les types d'appel les plus fréquents 
    • Rédiger les réponses à y apporter
  • Faire un barrage
  • Filtrer élégamment 
    • Faire patienter, mettre en attente
    • Transférer
    • Reprendre un correspondant avec courtoisie
  • Prendre un message pertinent et fidèle
  • Valoriser les réponses apportées
• Être à l'aise dans les situations délicates
  • Mettre en confiance
  • Désamorcer les tensions
  • Canaliser un interlocuteur bavard
  • Calmer un mécontent, un agressif
  • Gérer un impatient
  • Déjouer les manoeuvres d'intimidation

Méthodes mobilisées :

• Identification des problématiques individuelles

• Alternance d'animations en plénière, en sous-groupe et en individuel

• Études de cas

• Mises en situation

• Travaux individuels de transposition

• Plan d'actions pour le retour dans la structure

Modalités d'évaluation :

• Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation