Anglais : Orientation et premier niveau d'information des patients (COM123C)

Publics visés :

• Formation uniquement pour les agents du CHU de Rennes
• Tout personnel soignant et administratif en contact avec des patients anglophones ou non francophones

Pré-requis :

• Test de positionnement en amont

Intervenants :

• Linguaphone

Objectifs :

A l’issue de cette formation, vous serez capable de vous exprimer en anglais lors de la prise en charge du patient :

• Bien accueillir le patient par téléphone et en présentiel
• Savoir questionner le patient pour comprendre sa situation
• Récolter les informations administratives
• Savoir renseigner correctement en anglais
• Pouvoir guider et orienter

Contenu de la formation :

Jour 1 : Accueillir un patient par téléphone

• Acquérir les bases
• Alphabet, horaires, dates, temps clés
• Comprendre son interlocuteur
• Interférences, clarifications/reformulations, problèmes de réception/vérification de la compréhension
• Réceptionner l’appel d’un patientanglophone ou non francophone
• Premiers contacts, empathie, qualification de l’appel, détails administratifs renseignements, prise de message, informations
• Initier un échange par téléphone
• Premiers contacts, rendez-vous et changements

Jour 2 : Assurer un accueil présentiel

• Réussir l'accueil
  • Interculturel, formules de politesse, écoute active
• Mettre les patients à l'aise
  • Identification des besoins des patients, compréhension de son interlocuteur, guidance de son interlocuteur
  • Orienter le visiteur en interne et à l'extérieur
  • Orientation, Renseignements, aide
• Communiquer les informations de base
  • Horaires, jours, heures, dates, périodes, rendez-vous
• Renseigner les patients sur les démarches administratives
  • Questions pour comprendre, réclamation de documents administratifs, questions simples, explications de formulaires à remplir, de la procédure en France

Jour 3 : Prendre en charge un patient

• Vocabulaire de base médical
  • Corps, maladies ; drogues, traitements, effets secondaires ; types de blessures et traumatismes ; douleur, intensité et localisation
• Savoir interroger le patient pour comprendre la situation
  • Questions ouvertes, précision des questions, reformulation et bonne compréhension, antécédents médicaux, actions du patient, écoute active
• Communiquer des informations claires
  • Suite de la prise en charge, explications, instructions, rassurer, précisions
• Bilan, Satisfaction

Méthodes mobilisées :

• Apports théoriques
• Echanges 
• Mises en situation
• Mise à disposition d’un parcours digital

Modalités d'évaluation :

• Auto-évaluation des connaissances en début et fin de session
• Evaluation de la satisfaction à chaud en fin de session