Gérer les conflits au quotidien : les clés pour transformer les conflits en opportunités d'apprentissage (CPT202D1)

Publics visés :

• Formation uniquement pour les agents du CHU de Rennes

• Formation de niveau 1 s’adressant à tous les manageurs : médecins, cadres soignants, administratifs ou techniques désirant développer leur savoir-faire en matière de gestion des tensions et de résolutions de conflits

Pré-requis :

• Pas de pré-requis

Intervenants :

• Consultant en management (organisme CEGOS)

Objectifs :

La formation apportera au manager la capacité de réguler et de faire du conflit une réelle opportunité de progrès individuel et collectif. Elle lui permettra d’acquérir les fondamentaux :

• Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits
• Reconnaître sa sphère d’influence pour traiter le conflit
• Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle
• Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits
• Réguler et sortir des conflits, dans son rôle de manager
• Aborder avec efficacité l’après conflit, retrouver la confiance

Contenu de la formation :

• Différencier problème, tension, crise et conflit

  • Qu’est-ce qu’un conflit ?
  • Comment et pourquoi le conflit ?
  • Manager : faut-il toujours éviter les conflits ?
  • Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits.
  • Comprendre la dynamique conflictuelle : du biais perceptuel à la rupture
  • Se projeter dans l’après conflit pour se positionner avec efficacité

• Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits

  • Identifier les stratégies des acteurs : différencier contrainte et pouvoir
  • Identifier et utiliser sa marge de manœuvre pour manager le conflit
  • Questionner pour limiter les interprétations et gérer ses émotions avec le « métamodèle »
  • Adopter une attitude d’ouverture pour rétablir la confiance.
  • Reconnaître les « jeux psychologiques » pour les maîtriser et ne pas les reproduire
  • Envisager l’avenir une fois le conflit résolu

• Assumer ses responsabilités face aux conflits

  • Prendre conscience de ce qui dans son comportement managérial peut générer des conflits
  • Prendre du recul pour assumer ses propres erreurs et faire face à ses émotions

• Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage

  • Réguler grâce à l’outil « DESC » pour éviter l’escalade
  • Mettre en place un processus de régulation
  • Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d’urgence ou de blocage
  • Mettre en place de nouvelles règles du jeu

Méthodes mobilisées :

• Mixte (présentiel/e-learning)

• Un parcours mixte, alliant présentiel et  e-learning, individualisable, axé sur la transposition en situation de travail pour plus d’efficacité

• Avant la  formation en présentiel : 2 vidéos pour illustrer la posture du manager face au conflit et un auto diagnostic de mes comportements face aux conflits

En présentiel :

• Apports théoriques et méthodologiques
• Mises en situation

• Après la formation, une mise en œuvre en situation de travail, pour gérer efficacement les conflits :

  • Préparer vos entretiens grâce à une « fiche mémo »
  • Vous imprégner des bonnes pratiques de résolution des conflits grâce à un guide opérationnel
  • Vous entraîner  grâce aux modalités de formation à distance : « Développer ses compétences émotionnelles », « Gérer son stress »
  • Partager avec vos pairs sur le blog du management Cegos blog-management.fr

Modalités d'évaluation :

• Auto-évaluation des connaissances en amont et en aval de la formation
• Évaluation de satisfaction de la formation